Strategi Omnichannel Marketing: Kepuasan Pengalaman Pelanggan Jadi No 1

Strategi omnichannel marketing — Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap pengalaman yang mereka dapatkan dari bisnis. Mereka ingin dapat berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran, baik secara online maupun offline, dan mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap saluran tersebut.

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan ini, bisnis perlu menerapkan strategi omnichannel. Omnichannel adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di semua titik interaksi.

Pada artikel ini, kami menyajikan beberapa informasi penting mengenai pengertian omnichannel, elemen, jenis-jenis, hingga perbedaannya dengan multichannel. Simak selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi bisnis yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di setiap titik interaksi.

Omnichannel tidak hanya tentang menyediakan berbagai saluran, tetapi juga tentang mengintegrasikan saluran-saluran tersebut sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar.

Dalam omnichannel, pelanggan dapat memulai proses pembelian di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran lainnya. Misalnya, pelanggan dapat melihat-lihat produk di situs web perusahaan, kemudian menghubungi layanan pelanggan melalui telepon untuk menanyakan informasi lebih lanjut, dan akhirnya membeli produk tersebut di toko fisik.

Elemen-elemen Omnichannel

Elemen-elemen omnichannel yang perlu diperhatikan dalam menerapkan strategi omnichannel, di antaranya:

• Integrasi saluran: elemen yang paling penting dalam omnichannel adalah integrasi saluran. Bisnis perlu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar. Misalnya, pelanggan dapat memulai proses pembelian di situs web perusahaan, kemudian menghubungi layanan pelanggan melalui telepon untuk menanyakan informasi lebih lanjut, dan akhirnya membeli produk tersebut di toko fisik.

• Data pelanggan: data pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan. Bisnis perlu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan perilaku mereka. Data pelanggan dapat digunakan untuk menyesuaikan pesan dan interaksi dengan pelanggan di setiap saluran.

• Kualitas pengalaman pelanggan: tujuan omnichannel adalah memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di setiap titik interaksi. Bisnis perlu fokus pada kualitas pengalaman pelanggan, bukan hanya pada jumlah saluran yang ditawarkan. Bisnis perlu memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi dan bantuan yang mereka butuhkan di setiap saluran.

Berikut adalah beberapa penjelasan lebih lanjut mengenai elemen-elemen omnichannel:

• Integrasi saluran, integrasi saluran dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai teknologi, seperti CRM, ERP, dan omnichannel platform. Teknologi-teknologi ini dapat membantu bisnis untuk menghubungkan berbagai saluran, seperti situs web, aplikasi seluler, toko fisik, layanan pelanggan, dan media sosial.

• Data pelanggan, data pelanggan dapat dikumpulkan dari berbagai sumber, seperti situs web, aplikasi seluler, offline store, dan layanan pelanggan. Bisnis dapat menggunakan data pelanggan untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, seperti produk atau layanan apa yang mereka sukai, saluran apa yang mereka sukai, dan masalah apa yang mereka hadapi.

• Kualitas pengalaman pelanggan, kualitas pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan dengan berbagai cara, seperti menyiapkan karyawan yang terlatih untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, menggunakan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan, menyediakan opsi layanan pelanggan yang beragam, seperti obrolan langsung, email, dan telepon, dan menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat dan efektif.

Apa Saja Jenis Omnichannel?

Ada beberapa jenis omnichannel yang dapat diimplementasikan oleh bisnis, antara lain:

Omnichannel ritel - Omnichannel ritel menggabungkan berbagai saluran penjualan, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di seluruh saluran.

Omnichannel ritel dapat diimplementasikan dengan berbagai cara yaitu menyediakan opsi pembelian di situs web, aplikasi seluler, dan toko fisik, mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran sehingga pelanggan dapat menggunakan informasi dan promosi yang sama di seluruh saluran, dan menggunakan teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personal, seperti rekomendasi produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Omnichannel layanan pelanggan - Omnichannel layanan pelanggan menggabungkan berbagai saluran layanan pelanggan, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien dan efektif di seluruh saluran.

Pengaplikasian omnichannel layanan pelanggan bisa melalui penyediakan opsi layanan pelanggan di situs web, aplikasi seluler, telepon, email, dan media sosial, pengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran sehingga agen layanan pelanggan dapat mengakses informasi pelanggan yang relevan, dan penggunaan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan, seperti chatbot dan asisten virtual.

Omnichannel pemasaran - Omnichannel pemasaran menggabungkan berbagai saluran pemasaran, seperti email, iklan, dan media sosial. Tujuannya adalah untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian.

Terakhir, omnichannel pemasaran bisa diimplementasikan dengan cara-cara menyusun strategi pemasaran yang terintegrasi yang memanfaatkan berbagai saluran, mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk menyesuaikan pesan dan konten pemasaran dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan, dan menggunakan teknologi untuk menjangkau lebih banyak pelanggan, seperti iklan online dan media sosial.

Manfaat Omnichannel Marketing

Manfaat Omnichannel dari sisi Pelanggan

Dari sisi pelanggan, omnichannel menawarkan beberapa manfaat, antara lain:

• Kenyamanan, omnichannel memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Pelanggan dapat beralih dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar. Misalnya, pelanggan dapat memulai proses pembelian di situs web perusahaan, kemudian menghubungi layanan pelanggan melalui telepon untuk menanyakan informasi lebih lanjut, dan akhirnya membeli produk tersebut di toko fisik.

• Personalisasi, omnichannel memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Misalkan, bisnis dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Efisiensi, omnichannel dapat meningkatkan efisiensi bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan dengan mudah melalui saluran yang mereka pilih.

Berikut kami sajikan beberapa contoh manfaat omnichannel dari sisi pelanggan:

• Pelanggan bisa berbelanja kapan saja dan di mana saja. Mereka tidak perlu menunggu toko buka untuk membeli produk yang mereka inginkan.

• Pelanggan dapat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah. Mereka dapat mencari produk atau layanan yang mereka inginkan di situs web, aplikasi seluler, atau toko fisik.

• Pelanggan akan mendapat menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan dengan cepat dan mudah. Mereka dapat menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, email, atau live chat.

Manfaat Omnichannel dari sisi Bisnis

Omnichannel adalah strategi bisnis yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di setiap titik interaksi. Omnichannel penting bagi bisnis karena dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mengurangi biaya operasional.

Dari sisi bisnis, omnichannel menawarkan beberapa manfaat, antara lain:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan omnichannel, meningkatkan kepuasan pengalaman pelanggan bisa lebih konsisten dan mulus. Pelanggan dapat beralih dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar sehingga mereka tidak perlu merasa frustrasi atau bingung. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat mengarah pada loyalitas pelanggan, yang dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis.

• Meningkatkan penjualan, omnichannel bisa membantu bisnis meningkatkan penjualan dengan menjangkau lebih banyak pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi pelanggan. Hal ini dapat membantu bisnis untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan dengan lebih baik, sehingga mereka dapat menargetkan pelanggan dengan lebih tepat.

• Mengurangi biaya operasional, omnichannel dapat membantu bisnis mengurangi biaya operasional dengan mengintegrasikan berbagai sistem dan proses. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menghemat waktu dan sumber daya. Misalnya, dengan mengintegrasikan sistem CRM dan sistem pemrosesan pembayaran, bisnis dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memproses pesanan.

Di bawah ini contoh manfaat omnichannel dari sisi bisnis:

• Sebuah perusahaan ritel menggunakan omnichannel untuk memberikan pengalaman yang lebih konsisten bagi pelanggannya. Pelanggan dapat berbelanja di toko fisik, situs web, atau aplikasi seluler. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan rekomendasi produk dan layanan di setiap saluran.

• Sebuah perusahaan layanan pelanggan dapat menggunakan omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih efisien. Pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, email, atau obrolan langsung. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk memberikan respons yang lebih relevan dan tepat waktu.

• Sebuah perusahaan digital marketing agency bisa menggunakan omnichannel untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk menargetkan iklan dan konten pemasaran yang lebih relevan.

Apa Perbedaan Omnichannel dengan Multichannel?

Omnichannel dan multichannel adalah dua strategi bisnis yang berbeda dalam hal cara mereka menangani interaksi pelanggan. Omnichannel adalah strategi yang lebih kompleks daripada multichannel, dan menawarkan beberapa manfaat yang lebih besar bagi bisnis.

Perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel adalah integrasi. Dalam multichannel, bisnis menyediakan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, tetapi saluran-saluran tersebut tidak selalu terintegrasi. Akibatnya, pelanggan mungkin mengalami pengalaman yang berbeda di setiap saluran.

Dalam omnichannel, bisnis mengintegrasikan berbagai saluran sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar. Contohnya, pelanggan bisa memulai proses pembelian di situs web perusahaan, kemudian menghubungi layanan pelanggan melalui telepon untuk menanyakan informasi lebih lanjut, dan akhirnya membeli produk tersebut di toko fisik.

Perbedaan utama lainnya antara omnichannel dan multichannel adalah fokusnya. Omnichannel berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di setiap titik interaksi. Multichannel berfokus pada penyediaan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Kesimpulan & Penutup

• Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di semua titik interaksi.
• Multichannel adalah strategi yang menggunakan beberapa saluran komunikasi dan penjualan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.
• Perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel adalah integrasi. Dalam omnichannel, semua saluran terintegrasi sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dengan mudah dan lancar. Dalam multichannel, saluran-saluran tersebut tidak selalu terintegrasi, sehingga pelanggan mungkin mengalami pengalaman yang berbeda di setiap saluran.
• Omnichannel berfokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus, sedangkan multichannel berfokus pada penyediaan beberapa saluran untuk pelanggan gunakan.

Omnichannel adalah strategi yang lebih kompleks daripada multichannel, tetapi menawarkan beberapa manfaat bagi bisnis, seperti:

• Kepuasan pelanggan yang meningkat
• Penjualan yang meningkat
• Biaya operasional yang berkurang

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan untuk bisnis Anda, omnichannel adalah strategi yang patut dipertimbangkan. Berikut beberapa poin penting untuk dipertimbangkan:

• Omnichannel bukan solusi satu ukuran untuk semua. Pendekatan terbaik untuk bisnis Anda akan tergantung pada kebutuhan dan pelanggan Anda secara spesifik.
• Butuh waktu dan usaha untuk menerapkan strategi omnichannel. Anda perlu berinvestasi dalam teknologi, pelatihan, dan proses.
• Ada banyak tantangan dalam menerapkan strategi omnichannel, seperti integrasi data, segmentasi pelanggan, dan optimalisasi saluran.

Terlepas dari tantangannya, omnichannel adalah ‘investasi’ yang berharga bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengembangkan bisnisnya.

SAB Digital Marketing Agency adalah mitra Anda yang tepat untuk meningkatkan brand awareness. SAB berkomitmen untuk membantu bisnis Anda membangun citra merek yang unggul.

Melalui layanan strategi terbaik SAB seperti lead generation, email marketing, landing page design & development, hingga SEO dan Ads, bisnis Anda akan bisa mendapat impresi yang tepat pada target sasaran berkualitas.

Pelajari profil SAB dengan cara klik di sini atau langsung menjadwalkan konsultasi gratis dengan digital expert SAB dengan cara klik di sini.