Mengenal CRM (Customer Relationship Management): Pengertian, Manfaat, Tools, dan Cara Mengembangkan

Pada era digital seperti saat ini, pelanggan merupakan aset berharga yang tidak dapat diabaikan oleh setiap bisnis. Dalam rangka mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka, diperlukan suatu strategi yang efektif, yaitu dengan menggunakan CRM (Customer Relationship Management). CRM merupakan sebuah konsep dan teknologi yang bertujuan untuk meningkatkan interaksi dan hubungan antara bisnis dengan pelanggan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas secara lengkap tentang pengertian, manfaat, tools, dan cara mengembangkan CRM agar dapat membantu bisnis Anda dalam memenangkan persaingan pasar.

Apa Itu CRM (Customer Relationship Management)?

CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang fokus pada hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan yang ada, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menarik pelanggan baru.

CRM melibatkan pengumpulan data pelanggan yang terorganisir dengan baik dan digunakan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Data ini dapat mencakup informasi seperti nama, alamat, nomor telepon, email, riwayat pembelian, dan preferensi produk.

Dalam CRM, perusahaan dapat menggunakan berbagai alat dan teknologi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Beberapa contoh diantaranya adalah program loyalty, pemberian diskon, pelayanan pelanggan yang ramah dan responsif, serta memberikan pengalaman pembelian yang mudah dan menyenangkan.

Dalam implementasi CRM, perusahaan juga dapat menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management System) untuk mengotomatisasi beberapa aspek pengelolaan hubungan pelanggan. Sistem ini dapat membantu dalam pengumpulan data pelanggan, analisis data, pengelolaan kampanye pemasaran, dan pelacakan aktivitas pelanggan.

Dalam keseluruhan, CRM dapat membantu perusahaan memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis.

Barangkali Anda suka: Affiliate Marketing, Prospek Bisnis yang Menjanjikan?

Apa Tujuan Adanya CRM (Customer Relationship Management)?

Tujuan utama dari CRM atau Customer Relationship Management adalah untuk mempertahankan pelanggan yang ada, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menarik pelanggan baru. Dalam hal ini, CRM membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggannya.

Melalui pengumpulan data pelanggan yang terorganisir dengan baik, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dengan pelayanan yang lebih baik, pelanggan akan lebih puas dan kemungkinan besar akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan.

Selain itu, dengan menggunakan berbagai alat dan teknologi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal akan lebih cenderung membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, dan pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas bisnis.

Terakhir, CRM juga membantu perusahaan dalam menarik pelanggan baru. Dengan memberikan pengalaman pembelian yang mudah dan menyenangkan serta memberikan nilai tambah kepada pelanggan, perusahaan dapat memperluas jangkauan pasar dan menarik pelanggan baru untuk membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Apa Fungsi CRM (Customer Relationship Management) bagi Perusahaan?

CRM atau Customer Relationship Management memiliki beberapa fungsi bagi perusahaan, di antaranya adalah:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

• Meningkatkan loyalitas pelanggan. Memberikan pelayanan yang lebih baik dan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan lebih cenderung membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, dan pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas bisnis.

• Meningkatkan efisiensi operasional. Menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management System), perusahaan dapat mengotomatisasi beberapa aspek pengelolaan hubungan pelanggan. Sistem ini dapat membantu dalam pengumpulan data pelanggan, analisis data, pengelolaan kampanye pemasaran, dan pelacakan aktivitas pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat proses pengambilan keputusan.

• Meningkatkan penjualan. Memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan penjualan. Selain itu, dengan memberikan pengalaman pembelian yang mudah dan menyenangkan serta memberikan nilai tambah kepada pelanggan, perusahaan dapat memperluas jangkauan pasar dan menarik pelanggan baru untuk membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

• Meningkatkan profitabilitas bisnis. Meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan penjualan, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas bisnis secara keseluruhan.

Baca dulu: Digital Agency Bantu Brand Marketing Anda Lebih Melejit Tinggi

Tools/Software CRM (Customer Relationship Management) Apa Saja?

Berikut beberapa software aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yang populer yang dapat digunakan oleh perusahaan:

Salesforce

Salesforce adalah salah satu software CRM yang paling populer. Software ini menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan.

HubSpot

HubSpot adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur inbound marketing, seperti pembuatan landing page dan email marketing.

Zoho CRM

Zoho CRM adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur integrasi dengan aplikasi lain, seperti Gmail dan Google Drive.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur integrasi dengan aplikasi Microsoft lain, seperti Outlook dan Excel.

Oracle CRM

Oracle CRM adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur integrasi dengan aplikasi lain, seperti Microsoft Outlook dan Google Calendar.

SugarCRM

SugarCRM adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur mobile yang memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi dari perangkat mobile.

Pipedrive

Pipedrive adalah software CRM yang menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen kampanye pemasaran, dan analisis data pelanggan. Selain itu, software ini juga menyediakan fitur pipeline management yang memungkinkan pengguna untuk mengelola proses penjualan secara efisien.

Qontak

Qontak menyediakan berbagai fitur, seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen peluang, manajemen kampanye pemasaran, analisis data pelanggan, dan lain-lain. Qontak dapat membantu perusahaan dalam memperoleh informasi dan analisis data pelanggan yang akurat, sehingga dapat meningkatkan efektivitas dalam melakukan penjualan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Selain itu, Qontak juga dapat diintegrasikan dengan berbagai aplikasi lain, seperti Gmail, Google Drive, dan Slack, sehingga memudahkan pengguna dalam mengakses dan mengelola informasi pelanggan dari berbagai platform.

Odoo

Selain fitur CRM, Odoo juga menyediakan berbagai fitur lain seperti manajemen proyek, manajemen inventaris, manajemen keuangan, dan lain-lain. Odoo dapat digunakan oleh berbagai jenis bisnis, mulai dari bisnis kecil hingga bisnis besar, dan dapat diintegrasikan dengan berbagai aplikasi lainnya. Odoo CRM menyediakan fitur-fitur seperti manajemen kontak, manajemen penjualan, manajemen peluang, manajemen kampanye pemasaran, dan lain-lain. Odoo CRM juga dapat diakses melalui perangkat mobile, sehingga memudahkan pengguna untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time.

Penerapan CRM (Customer Relationship Management)

Penerapan CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi yang penting bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah dalam penerapan CRM:

Pertama, kumpulkan data pelanggan

Perusahaan harus mengumpulkan data pelanggan secara terstruktur dan terorganisir. Data yang dikumpulkan meliputi nama, alamat, nomor telepon, email, riwayat pembelian, preferensi, dan kebiasaan pelanggan.

Kedua, analisis data pelanggan

Setelah data pelanggan dikumpulkan, perusahaan perlu menganalisis data tersebut untuk memahami profil pelanggan dan preferensi mereka. Hal ini akan membantu perusahaan dalam menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Ketiga, bangun interaksi dengan pelanggan

Perusahaan perlu membina interaksi yang baik dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui berbagai cara, seperti memberikan pelayanan yang baik, memberikan penawaran khusus untuk pelanggan setia, dan menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Keempat, tingkatkan kualitas layanan

Perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik, menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif, dan memberikan layanan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Kelima, monitoring hasil

Perusahaan perlu memonitoring hasil dari penerapan CRM. Hal ini dapat dilakukan dengan mengukur kepuasan pelanggan, meningkatkan jumlah pelanggan baru, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.

Baca sekalian: Pahami 6 Perbedaan Influencer dan KOL, Jangan Salah Kaprah Lagi!

Jenis-jenis CRM (Customer Relationship Management)

Jenis-jenis CRM (Customer Relationship Management) yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut:

Operational CRM

Jenis CRM ini digunakan untuk memfasilitasi proses operasional perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan. Contohnya adalah automasi proses penjualan, pelayanan pelanggan, dan pemasaran. Operational CRM membantu perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Analytical CRM

Jenis CRM ini digunakan untuk menganalisis data pelanggan dan memberikan wawasan yang lebih dalam mengenai perilaku pelanggan. Dengan analisis data ini, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Collaborative CRM

Jenis CRM ini fokus pada kolaborasi antara perusahaan dan pelanggan. Contohnya adalah membantu pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai media, seperti email, telepon, dan media sosial. Dengan collaborative CRM, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Strategic CRM

Terakhir, jenis CRM ini fokus pada perencanaan strategis perusahaan terkait dengan hubungan pelanggan. Contohnya adalah merancang strategi pemasaran jangka panjang, merumuskan strategi pengembangan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Tugas CRM (Customer Relationship Management) Specialist di dalam Perusahaan

Sebagai seorang CRM Specialist di dalam perusahaan, tugas utama Anda adalah untuk memastikan bahwa hubungan antara perusahaan dan pelanggan tetap kuat dan positif. Berikut adalah beberapa tugas kunci yang mungkin Anda lakukan:

1. Memastikan database pelanggan terus diperbarui dan teratur, CRM wajib bertanggung jawab untuk memastikan bahwa data pelanggan terus diperbarui dan teratur di dalam database. Hal ini akan membantu Anda memantau preferensi pelanggan, sejarah pembelian, dan komunikasi sebelumnya, yang semuanya akan membantu dalam mengembangkan strategi CRM yang lebih baik.
2. Mengembangkan dan menerapkan strategi CRM, mereka harus cakap dalam mengembangkan strategi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Hal ini meliputi merencanakan program loyalitas, mengembangkan rencana kontak pelanggan, dan mencari cara untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
3. Mengidentifikasi peluang cross-selling dan up-selling, orang CRM harus mencari peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang telah membeli sebelumnya. Hal ini akan membantu meningkatkan penjualan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
4. Melakukan analisis data, tentunya si CRM Specialist harus melakukan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan, sehingga Anda dapat mengembangkan strategi CRM yang lebih baik. Anda juga harus memantau respons kampanye dan membuat perubahan jika diperlukan.
5. Meningkatkan kepuasan pelanggan, sosok ini harus melakukan tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat mencakup memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, memperbaiki proses pengiriman, atau menawarkan diskon khusus.
6. Mengembangkan dan mengelola kampanye pemasaran, seorang CRM Specialist harus mengembangkan dan mengelola kampanye pemasaran yang ditargetkan pada pelanggan tertentu. Hal ini akan membantu meningkatkan kesadaran merek dan menjaga hubungan dengan pelanggan.
7. Mengembangkan program loyalitas pelanggan, harus piawai untuk mengembangkan program loyalitas yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini dapat mencakup memberikan penghargaan atau diskon khusus kepada pelanggan setia.

Cara Mengembangkan CRM (Customer Relationship Management)

Untuk mengembangkan CRM (Customer Relationship Management), ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu:

Menentukan tujuan

Langkah pertama adalah menentukan tujuan Anda dalam mengembangkan CRM. Apakah Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, atau meningkatkan penjualan? Menentukan tujuan yang jelas akan membantu Anda mengembangkan strategi CRM yang tepat.

Memahami pelanggan

Untuk mengembangkan CRM yang efektif, Anda perlu memahami pelanggan Anda dengan baik. Pelajari perilaku pembelian mereka, preferensi, dan kebutuhan untuk dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Memilih platform CRM

Ada banyak platform CRM yang tersedia, seperti Salesforce, Hubspot, Zoho CRM, dll. Pilihlah platform yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan pastikan platform tersebut mudah digunakan dan dapat diintegrasikan dengan sistem bisnis Anda.

Menyesuaikan strategi CRM

Setiap bisnis memiliki kebutuhan CRM yang berbeda-beda. Sesuaikan strategi CRM dengan bisnis Anda dan pastikan dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

Memonitor kinerja CRM

Penting untuk memantau kinerja CRM secara berkala. Analisis data pelanggan dan penggunaan platform CRM Anda untuk memperbaiki strategi dan meningkatkan efisiensi.

Baca juga: Teknologi AI dalam Digital Marketing, Marketer Wajib Baca

SAB Digital Marketing Agency bisa membantu bisnis Anda untuk lebih berkembang di era transformasi digital saat ini. Apa pun yang Anda butuhkan mulai dari desain web dan optimalisasinya, leads generation, SEO/SEM, email marketing, hingga manajemen media sosial kami sediakan.

Selain itu, kami sudah menjadi bagian dari Google Partner, jadi kredibilitas dan cara kerja kami seluruhnya akan kami dedikasikan yang terbaik untuk Anda. Kami pun selalu berorientasi pada proses, data, hingga hasil yang akurat untuk menghasilkan sesuatu yang progresif untuk persona bisnis Anda. Pelajari lebih lanjut dengan cara klik di sini.