Customer Journey, Trik Ampuh untuk Memenangkan Hati Pelanggan

Pelanggan adalah aset terpenting bagi setiap bisnis. Mereka bukan hanya menjadi sumber pendapatan, tetapi juga dapat menjadi agen pemasaran yang berharga.

Oleh karena itu, setiap bisnis harus memahami perjalanan pelanggan (customer journey) dan mengembangkan strategi yang sesuai untuk memenangkan hati pelanggan.

Artikel ini membahas tentang pengertian customer journey, tahapan-tahapan perjalanan pelanggan, dan bagaimana menyusun strategi yang efektif.

Apa Itu Customer Journey?

Apa yang dimaksud dengan customer journey? Customer journey adalah serangkaian interaksi antara pelanggan dengan bisnis, mulai dari pengenalan merek hingga pembelian dan setelahnya. Perjalanan pelanggan terdiri dari beberapa tahapan yang harus dipahami oleh bisnis untuk memberikan pengalaman yang terbaik bagi pelanggan.

Tahapan-tahapan Customer Journey

Awareness (Pengenalan)

Tahap awal dari customer journey adalah awareness, di mana pelanggan mulai mengenali merek atau produk Anda. Pada tahap ini, Anda perlu meningkatkan visibilitas merek atau produk Anda dengan berbagai cara, seperti iklan, media sosial, dan promosi.

Consideration (Pertimbangan)

Setelah mengenal merek atau produk Anda, pelanggan mulai mempertimbangkan apakah produk atau layanan Anda cocok untuk mereka atau tidak. Pada tahap ini, pelanggan akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan Anda. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk menyediakan informasi yang lengkap dan mudah diakses tentang produk atau layanan yang ditawarkan.

Purchase (Pembelian)

Setelah melalui tahap pertimbangan, pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda. Pada tahap ini, bisnis harus memberikan pengalaman yang mudah dan menyenangkan bagi pelanggan dalam proses pembelian. Selain itu, bisnis juga harus memberikan pelayanan yang baik dan cepat dalam penyelesaian transaksi.

Post-Purchase (Setelah Pembelian)

Tahap terakhir adalah post-purchase, di mana bisnis harus memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang telah mereka beli. Bisnis juga harus memberikan pelayanan purna jual yang baik dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Baca Juga: 5 Ways to Plan for Uncertain Times in Your Business

Menyusun Strategi Customer Journey

Mempelajari Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama dalam menyusun strategi customer journey adalah mempelajari kebutuhan dan preferensi pelanggan. Bisnis harus memahami siapa pelanggan mereka, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek atau produk Anda.

Mengoptimalkan Setiap Tahapan Customer Journey

Setelah memahami kebutuhan pelanggan, bisnis harus mengoptimalkan setiap tahapan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pengalaman yang terbaik pada setiap tahapannya. Misalnya, dengan menyediakan informasi yang lengkap dan mudah diakses pada tahap pertimbangan, atau memberikan pelayanan yang cepat dan efektif pada tahap pembelian.

Menggunakan berbagai Saluran Komunikasi

Saluran komunikasi yang berbeda dapat digunakan pada setiap tahapannya. Pada tahap pengenalan, bisnis dapat menggunakan iklan atau media sosial untuk meningkatkan visibilitas merek atau produk. Pada tahap pertimbangan, bisnis dapat menyediakan informasi yang mudah diakses melalui situs web atau platform e-commerce. Pada tahap pembelian, bisnis dapat menyediakan berbagai opsi pembayaran dan pengiriman untuk memudahkan pelanggan. Pada tahap purna jual, bisnis dapat menggunakan email atau aplikasi pesan instan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang lebih baik.

Memonitor Perjalanan Pelanggan

Setelah menyusun strategi, Anda selaku pelaku bisnis harus memonitor perjalanan pelanggan untuk mengetahui efektivitas strategi tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai metrik, seperti tingkat konversi atau tingkat kepuasan pelanggan. Dari sini, bisnis dapat mengevaluasi dan memperbaiki strategi yang telah disusun.

Customer Journey Map dan Customer Journey

Customer journey map dan customer journey merujuk pada konsep yang sama, yaitu perjalanan pelanggan selama interaksi dengan merek atau produk Anda. Customer journey adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sementara customer journey map adalah alat visual yang digunakan untuk merepresentasikan perjalanan pelanggan secara terperinci.

Customer journey map menggambarkan setiap tahap perjalanan pelanggan, termasuk interaksi yang terjadi selama setiap tahap, harapan pelanggan, dan kebutuhan yang perlu dipenuhi oleh bisnis. CJM digunakan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, serta bagaimana mereka merasakan setiap interaksi tersebut.

Sementara itu, customer journey merujuk pada seluruh perjalanan pelanggan, termasuk tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, retensi, dan advokasi. Customer journey merupakan konsep yang lebih luas dan mencakup seluruh perjalanan pelanggan, sedangkan customer journey map adalah tool visual yang digunakan untuk merepresentasikan perjalanan pelanggan secara terperinci.

Pada praktiknya, CJM dan customer journey digunakan secara bersamaan untuk membantu bisnis memahami perjalanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Korelasi antara Customer Journey dengan Customer Experience

Customer journey dan customer experience (pengalaman pelanggan) adalah dua konsep yang sangat terkait dalam bisnis. Customer journey merujuk pada seluruh perjalanan pelanggan dalam interaksi dengan merek atau produk Anda, sedangkan customer experience menggambarkan bagaimana pelanggan merasakan dan mengevaluasi setiap interaksi dengan merek Anda.

Kedua konsep ini saling terkait karena pengalaman pelanggan terbentuk dari setiap interaksi yang terjadi selama perjalanan pelanggan. Jika perjalanan pelanggan diatur dengan baik dan memberikan pengalaman yang positif, maka pengalaman pelanggan secara keseluruhan juga akan positif.

Contohnya, jika seorang pelanggan melakukan pembelian produk Anda dengan mudah melalui situs web Anda, mendapatkan notifikasi pengiriman yang akurat, dan menerima produk dalam kondisi yang baik maka pengalaman pelanggan secara keseluruhan akan positif. Namun, jika pelanggan mengalami kesulitan dalam mencari informasi tentang produk, mengalami masalah saat melakukan pembelian, atau produk yang diterima dalam kondisi yang buruk, maka pengalaman pelanggan akan negatif.

Oleh karena itu, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, bisnis harus memahami setiap tahap dalam perjalanan pelanggan dan mengevaluasi setiap interaksi pelanggan dengan merek. Dengan demikian, bisnis dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memastikan setiap interaksi pelanggan memberikan pengalaman yang positif.

Kesimpulan

Perjalanan pelanggan adalah aspek penting dalam bisnis yang harus dipahami dan dikelola dengan baik. Dengan memahami tahapan-tahapan di atas dan menyusun strategi yang efektif, bisnis dapat memenangkan hati pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.

FAQ

Baca Juga: Content Creation - How to Create Easily for Your Business